RÉSOLUTION DES PLAINTES

IPC Gestion du patrimoine

IPC Gestion du patrimoine a mis en place des procédures pour traiter de façon équitable et rapide toute plainte écrite ou verbale qu’elle reçoit. Voici un résumé de ces procédures, que nous fournissons aux nouveaux clients et aux clients qui ont déposé une plainte, et que nous mettons également à leur disposition dans notre site Web à l’adresse https://www.ipcc.ca/fr-ca.

IPC Gestion du patrimoine a pour politique d’exiger que toutes les plaintes soient déposées par écrit. Il peut arriver qu’IPC Gestion du patrimoine reçoive d’un client une plainte verbale pour laquelle le même traitement qu’une plainte écrite est justifié. Cependant, à moins que cela soit absolument impossible ou qu’il existe des raisons fondées de ne pas le faire, les clients seront normalement informés que leur plainte doit nous être adressée par écrit pour que nous y donnions suite. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu’avec le client ou une autre personne qui a l’autorisation écrite expresse du client de traiter avec nous.

Comment communiquer avec le service de conformité

Vos préoccupations et les documents justificatifs peuvent être soumis par les moyens suivants :

Par la poste

IPC Gestion du patrimoine

À l’attention de : Service de conformité – Résolution des plaintes

5015 Spectrum Way, bureau 200

Mississauga ON L4W 0E4

Par télécopieur

À l’attention de : Service de conformité – Résolution des plaintes

Notre numéro de télécopieur est le suivant : 1 905 212 9799

Par courriel

[email protected]

Nous accusons réception des plaintes rapidement, généralement dans les 5 jours ouvrables. Dans l’accusé de réception, vous recevrez le nom et les coordonnées de l’agent des plaintes et des enquêtes responsable du traitement de la plainte ainsi qu’un exemplaire du Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM).

Évaluation de la plainte

L’agent des plaintes et des enquêtes mènera une enquête et une analyse factuelles des questions spécifiquement liées à la plainte. À cette fin, nous recueillerons les renseignements nécessaires, y compris une réponse écrite de votre représentant au sujet des questions soulevées dans la plainte, des copies des documents dûment remplis et tout autre document qui pourrait être disponible (par exemple, des notes et des courriels). L’agent des plaintes et des enquêtes examinera tous les documents ainsi que les commentaires du client et du représentant pour évaluer le bien-fondé de la plainte. Une analyse plus poussée pourrait être nécessaire, selon la nature de la plainte.

Conclusion

Une fois l’enquête terminée, un résumé écrit de l’enquête portant sur vos préoccupations sera préparé et vous sera transmis dans un délai de 90 jours civils. Si un délai supplémentaire est nécessaire, vous en serez informé par écrit et recevrez une explication des raisons pour lesquelles notre réponse a été retardée ainsi que notre meilleure estimation du temps nécessaire pour préparer notre réponse. Si vous n’êtes pas satisfait de notre examen de votre plainte ou du résultat de l’examen, vous pouvez répondre à notre lettre en indiquant les problèmes qui, selon vous, n’ont pas été résolus. Nous répondrons aux communications que vous nous adresserez à la suite de notre réponse dans la mesure où c’est nécessaire pour mettre une solution en œuvre ou pour traiter tout nouveau problème ou renseignement que vous nous soumettez. Vous pouvez également vous reporter au Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients qui sera joint à la réponse. Ce formulaire fournit des conseils sur les options qui s’offrent à vous si vous souhaitez poursuivre vos démarches et comprend des conseils sur les délais de prescription.

Note 

Comme la valeur des fonds communs de placement n’est pas garantie, IPC Gestion du patrimoine ne peut pas aider les clients qui ont subi des pertes en raison des fluctuations du marché à l’égard de placements appropriés. Notre politique consiste à examiner la pertinence des placements par rapport à la tolérance au risque et aux objectifs de placement déclarés par les clients.

IPC Valeurs mobilières

Déclaration de divulgation de la politique de meilleure exécution – IPC Valeurs mobilières a conclu une entente avec la Financière Banque Nationale Inc. pour s’assurer que tous les efforts raisonnables sont déployés pour que les clients obtiennent la meilleure exécution de leurs ordres concernant tous les titres. Cliquez ici.

Résolution des plaintes

IPC Valeurs mobilières a mis en place des procédures pour traiter de façon équitable et rapide toute plainte écrite ou verbale qu’elle reçoit. Voici un résumé de ces procédures, que nous fournissons aux nouveaux clients et aux clients qui ont déposé une plainte, et que nous mettons également à leur disposition dans notre site Web à l’adresse https://www.ipcc.ca/fr-ca.

IPC Valeurs mobilières a pour politique d’exiger que toutes les plaintes soient déposées par écrit. Il peut arriver qu’IPC Valeurs mobilières reçoive d’un client une plainte verbale pour laquelle le même traitement qu’une plainte écrite est justifié. Cependant, à moins que cela soit absolument impossible ou qu’il existe des raisons fondées de ne pas le faire, les clients seront normalement informés que leur plainte doit nous être adressée par écrit pour que nous y donnions suite. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu’avec le client ou une autre personne qui a l’autorisation écrite expresse du client de traiter avec nous. IPC Valeurs mobilières a nommé son responsable de la conformité (CCO) comme responsable désigné des plaintes.

Comment communiquer avec le responsable désigné des plaintes

Vos préoccupations et les documents justificatifs peuvent être soumis par les moyens suivants :

Par la poste

IPC Valeurs mobilières

À l’attention de : Service de conformité – Responsable désigné des plaintes

5015 Spectrum Way, bureau 200

Mississauga ON L4W 0E4

Par télécopieur

À l’attention de : Service de conformité – Responsable désigné des plaintes

Notre numéro de télécopieur est le suivant : 1 905 212-9167

Par courriel

[email protected]

Nous accusons réception des plaintes rapidement, dans un délai de 5 jours ouvrables. Dans l’accusé de réception, vous recevrez le nom et les coordonnées de l’agent des plaintes et des enquêtes responsable du traitement de la plainte ainsi qu’un exemplaire du Guide de l’investisseur pour déposer une plainte. 

Évaluation de la plainte

L’agent des plaintes et des enquêtes mènera une enquête et une analyse factuelles des questions spécifiquement liées à la plainte. À cette fin, nous recueillerons les renseignements nécessaires, y compris une réponse écrite de votre conseiller au sujet des questions soulevées dans la plainte, des copies des documents dûment remplis et tout autre document qui pourrait être disponible (par exemple, des notes et des courriels). L’agent des plaintes et des enquêtes examinera tous les documents ainsi que les commentaires du client et du conseiller pour évaluer le bien-fondé de la plainte. Une analyse plus poussée pourrait être nécessaire, selon la nature de la plainte. 

Conclusion 

Une fois l’enquête terminée, un résumé écrit de l’enquête portant sur vos préoccupations sera préparé et vous sera transmis dans un délai de 90 jours civils. Si un délai supplémentaire est nécessaire, vous en serez informé par écrit et recevrez une explication des raisons pour lesquelles notre réponse a été retardée ainsi que notre meilleure estimation du temps nécessaire pour préparer notre réponse. 

Si vous n’êtes pas satisfait de notre examen de votre plainte ou du résultat de l’examen, vous pouvez répondre à notre lettre en indiquant les problèmes qui, selon vous, n’ont pas été résolus. Nous répondrons aux communications que vous nous adresserez à la suite de notre réponse dans la mesure où c’est nécessaire pour mettre une solution en œuvre ou pour traiter tout nouveau problème ou renseignement que vous nous soumettez. Vous pouvez également vous reporter au Guide de l’investisseur pour déposer une plainte, qui sera joint à la réponse. Ce document fournit des conseils sur les options qui s’offrent à vous si vous souhaitez poursuivre vos démarches et comprend des conseils sur les délais de prescription. 

Note

IPC Valeurs mobilières ne peut pas aider les clients qui ont subi des pertes en raison des fluctuations du marché à l’égard de placements appropriés. Notre politique consiste à examiner la pertinence des placements par rapport à la tolérance au risque et aux objectifs de placement déclarés par les clients.

IPC Services financiers

Tout client qui dépose une plainte auprès d’IPC Services financiers sera traité avec respect et dignité et sa plainte sera traitée de bonne foi. En règle générale, nous conseillons aux clients qui ont des préoccupations concernant leurs comptes de communiquer avec leur représentant pour déterminer si elles peuvent être facilement résolues. Si vous avez des préoccupations qui, selon vous, n’ont pas été adéquatement prises en compte par votre représentant, si ces préoccupations concernent votre représentant ou si votre représentant n’a pas été en mesure de résoudre votre plainte de façon satisfaisante, vous pouvez communiquer avec le service de conformité d’IPC Services financiers.

IPC Services financiers a pour politique d’exiger que toutes les plaintes soient déposées par écrit. Il peut arriver qu’IPC Services financiers reçoive d’un client une plainte verbale pour laquelle le même traitement qu’une plainte écrite est justifié. Cependant, à moins que cela soit absolument impossible ou qu’il existe des raisons fondées de ne pas le faire, les clients seront normalement informés que leur plainte doit nous être adressée par écrit pour que nous y donnions suite.

Comment communiquer avec le service de conformité

Vos préoccupations et les documents justificatifs peuvent être soumis par les moyens suivants :

Par la poste

IPC Services financiers inc.

À l’attention de : Service de conformité – Résolution des plaintes

5015 Spectrum Way, bureau 200

Mississauga ON L4W 0E4

Par télécopieur

À l’attention de : Service de conformité – Résolution des plaintes

Notre numéro de télécopieur est le suivant : 1 905 212-9167

Par courriel

[email protected]

Conformément à notre politique de traitement des plaintes, le service de conformité accusera réception de votre plainte dans un délai de 5 jours ouvrables. Dans l’accusé de réception, vous recevrez le nom et les coordonnées de l’agent de conformité responsable du traitement de la plainte ainsi qu’une copie du formulaire de résumé de plainte de la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO).

Évaluation de la plainte

Le service de conformité mènera une enquête et une analyse factuelles des questions spécifiquement liées à la plainte. À cette fin, nous recueillerons les renseignements nécessaires, y compris une réponse écrite de votre représentant au sujet des questions soulevées dans la plainte, des copies des documents dûment remplis et tout autre document qui pourrait être disponible (par exemple, des notes et des courriels). Un responsable de la conformité examinera tous les documents ainsi que les commentaires du client et du représentant pour évaluer le bien-fondé de la plainte. Une analyse plus poussée pourrait être nécessaire, selon la nature de la plainte.

Conclusion

Une fois l’enquête terminée, un résumé écrit de l’enquête portant sur les préoccupations du client sera préparé et sera transmis au client. En général, cette étape est réalisée dans un délai de 4 à 6 semaines. Si un délai supplémentaire est nécessaire, vous en serez informé par écrit.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre examen de votre plainte ou du résultat de l’examen, vous pouvez répondre à notre lettre en indiquant les problèmes qui, selon vous, n’ont pas été résolus.

Voici les étapes que vous pouvez habituellement suivre en tant que client :

Faites part de vos préoccupations à votre conseiller en assurance.

Au besoin, communiquez avec le service de conformité d’IPC Services financiers, comme il est indiqué ci-dessus.

Communiquez avec l’assureur qui a établi votre police si vous avez des questions au sujet de votre contrat d’assurance. Les coordonnées devraient être indiquées sur votre contrat.

Communiquez avec l’ombudsman des assurances qui travaille pour la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) ou un organisme de réglementation provincial similaire selon votre province de résidence pour que vos préoccupations fassent l’objet d’un examen.

Note 

Notre politique consiste à passer en revue le processus de vente du contrat d’assurance qui vous a été vendu par votre conseiller en assurance. L’assureur qui a établi votre police examinera également le processus de vente de votre conseiller et les renseignements que vous lui avez fournis pour lui permettre de faire souscrire votre contrat d’assurance.